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ビジネス・プライベートシーンで活用できる印象力とコミュニケーション能力を磨く秘訣をお伝えします。

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品格や魅力が磨かれる!ビジネスマナー電話応対の心構えと3つの受信パターン

こんにちは。
印象とコミュニケーションの専門家 あらかき咲十美です。

誰もが新社会人になって「初めての電話」苦手だな?とか電話取るのが怖い!と思うことでしょう。

誰だってそう思うはずです!なぜなら「ビジネスの電話応対の経験がないから」です。私の記憶では、入社式前の宿泊研修で、ビジネスマナーの基本は学びましたが、入社するころには正直忘れていました。入社後は、毎日が緊張!電話が多い部署に配属、仕事を覚える&電話を取って繋ぐ、お客様に電話をかけることに必死で研修の内容は忘れていく・・・

いま考えると一度きりの研修では忘れていくのは当然です。

日々の業務の中で、周りの先輩方の電話応対をメモ真似をしながら実践の積み重ねをしていくと「スラスラ」と言えるようになっていきました。しかし、「自己流」になり、間違えて使っていた敬語を身につけていたことも事実です。

入社前研修に学んだはずの「電話応対の心構え」はスッカリ忘れていて「キレイに話そう!CAのように」「相手に不快な思いをさせたくない」という意識で実践していた私がいました。また、電話応対でお客様や取引先の方のご要望を上手に聴いて的確にカッコよく対応している先輩に憧れましたし、私が顧客で電話の発信者としてかけたときに受信者の方の声が聞き取りやすかったり、私が伝えたいことをキャッチして期待以上の対応に感動したことも何度かあり、とても心地が良かったことを今でも覚えています。


14年勤めていた企業を退職後、私はコーチングを学び同時に専門学校でのビジネスマナー非常勤講師をスタートさせ、15年間のなかでNLP心理学や非言語コミュニケーション、イメージコンサルタント、ボディランゲージ、更に行動心理学・脳科学の専門家が書いた著書をよみ「印象とコミュニケーションに特化した部分」を意識して実践を積み重ね、学びを深めてきました

今回も、専門的な立場から「印象とコミュニケ―ション・心の在り方」という視点で、「電話応対の心構え」「電話応対3つの受信パターン」をお伝えし、意識して実践を積み重ねていくことであなたの自身の魅力と品格に繋がることも交えて書いてきます。



☑電話応対の経験がまだない方
☑電話応対の基本からしっかり学び直したい方
☑品格ある電話応対を身につけたい方
☑電話応対が「慣れすぎた」部分があり改善したい方
☑電話応対の言葉遣いがこれでいいのか?不安に思っている方
☑社会経験が長く今更聞けない基本中の基本をそっと学び直したい方
☑電話応対に自信を持ちた方
☑企業内で育成担当者の方

以上に当てはまる方にご覧になっていただきたい内容です。

これからお伝えすることは、ビジネスシーンで自信が持てるようになる一つの要素です!いや、ビジネスシーンだけでなくプライベートも含めてです!意識してコツコツ実践を積み重ねれば「電話応対の基本心構えと3つの受信パターン」は1カ月で身に付きますし、お客様から「あなたの会社の〇〇さん、電話応対とても丁寧で毎回気持ちが良いですよ」と言われると、あなたも嬉しくて自信となりモチベーションアップになるはずです。更に、職員の方・上司・先輩もみなさん嬉しい気持ちになるので、その後の仕事も円滑に流れる事にも繋がるのです。お客様はじめ、あなた自身・周りも心地よくHappyな気持ちになるのです。

結果、「あなた自身」「会社」のイメージがアップし、お客様からの口コミの紹介や取引先からの紹介のビジネスにも繋がっていくということです。

電話応対はコミュニケーションであり「声」だけが頼りである

【電話応対】「受信者」と「発信者」がいて、双方通行によるコミュニケーションである!ということです。※補足・・・【電話対応】は、状況に対して行動する!ということ。

「コミュニケーション」という言葉が「耳に聞き慣れしすぎてしまい」「コミュニケーション」について深く掘り下げて考え意識して実践する方は少ないように感じています。

コロナ禍となり、これまで以上「オンラインコミュニケーション」が増えていく中、AIに負けない「心と心を通わすコミュニケーションスキル」より重要視されていく世の中になっていくはずです。


 では、ここで「コミュニケーション」について少し解説します。
「コミュニケーション」は、大きなカテゴリーに2つに分けると「言語コミュニケーション」と「非言語コミュニケーション」です。

「言語コミュニケーション」は、話し言葉、書き言葉、手話など、「非言語コミュニケーション」は、表情・ヘアースタイル・ジェスチャー・態度・姿勢・歩き方・服・小物類(バック・アクセサリーなど)・口臭や体臭・声のトーン・話すスピード・話すクセ・話し方・対人距離・なども含まれます。後者は「ボディランゲージ」とも言われ、表情や身体的動作など様々な組合せのパターンで70万種類以上もあると言われています。

※ボディランゲージについて
コミュニケーションやプレゼンテーション・オンラインにおいても意識してコントロールすると自信を持って自己表現することができ、目の前の方により効果的に伝わりやすくなります。

「言葉遣いや言葉の表現」での印象や影響力もありますが、言葉以上に「非言語コミュニケ―ション」は「人の心や感情」と「あなた自身のメンタル面」に大きな影響を与えるのです。

その非言語コミュケーションの中から、今回は【声】にフォーカスし、ビジネスシーンの「電話応対」をケースにあげ「電話応対基本」の5つの心構えについてお伝えします。

電話応対は重要なビジネススキルである!

電話応対はなぜ重要なビジネススキルなのか?

一言で伝えると「あなたは会社の顔」となる!更に、「あなたの応対が会社のイメージ」に 繋がるからです!

このことは、企業勤めの方だけに限らず、個人事業主の方にも当然当てはまります。

なぜなら!ビジネスでは人と人の繋がりで成り立っているからです。

ビジネスでの「初めての出会い」の主な3つのパターン

①「人の繋がりで紹介」(対面)
➁「HPを見てメール問い合わせ」(非対面メール)
③「人の紹介含め、HPや広告などで見て、電話で問い合わせ」(非対面電話)

最近では、「AIの対応やチャット」などでの問い合わせも少しずつ増えてきていますが、ここでは対象から外します。

「初めての出会い」が【入り口】対面・非対面両方ともありますが、こちらも、「第一印象の法則」で私たち人間は、無意識にも意識的にも判断されています。

※第一印象の前である「ZERO印象」については別記事で解説していきます。

あなたもこのような経験ありませんか?

「電話に出た方の声が暗いと不機嫌そうだな」と感じたり、「電話に出た方の声が明るくて丁寧に対応されると」心地いいなと感じたり。

声の印象から感じることもあれば、言葉遣いで丁寧さを感じたり雑だなあという印象を感じたりした経験ありませんか?多くの方は、1~2度経験しているはずです。

私の経験ですが、新社会人になって電話応対に慣れてきたころ「定期的に電話がかかってくる取引先の女性」の電話の声や話し方が「上から目線」に感じて、印象が悪いイメージを抱きました。電話応対で毎回上から目線が気に入らず、周りもそのように感じていたのです。

そのことを気付かせようと「同じような声のトーン」を出したことがあります。見事に相手の方は更に機嫌が悪くなってようで「余計にぎくしゃく」してしまった経験から、「同じ印象悪い態度をとって気付かせようとした私の行動は、効果的ではない」ことに気が付き、やめました。

今から15年前、ビジネスマナー/コミュニケーション/印象の専門家になりたいとスタートさせ、コーチングや心理学などを学び専門性を高めて企業研修の回数を重ねていくことで、あの頃「対応が悪いと感じた取引先の女性の方」に対して「私の方が上から目線」であった!「自分ができている」という思い込みのかたまりだった!とことに気付かされたのです。

 電話応対の「声」には「話し方」「言葉の表現」「スピード」「話す間」「声のトーン」などが含まれます。これらは非言語コミュニケーションです。

☑声が小さい方は、背中が丸まっている方が多い

☑声が小さい方は、自信が無さそうな印象を抱く

☑声のスピードが速すぎる方・間がない方は人の話をキチンと聴いていない印象を抱く

☑ 自信がなさそうな感じの方は、表情や態度にもでるので、電話でも対面でもクレーマーから標的にされやすい傾向がある

また、電話を取る前のあなたの「心の状態」が、非言語の「声」他「表情や態度」となって現れるのです。

※電話では表情や態度は見えませんが、「声」として伝わるのです。

具体的にあげると、あなたの「心の状態」「電話応対に対する苦手意識」や「こんな忙しい時に電話が多い」また「先ほど嫌なことがあってすっきりとしない心の状態」「プライベートで心が憂鬱な状態」など・・・そのようなマイナスの心の状態で電話を応対してしまうと無意識的に声のトーンが下がったり・ハリの無い声になったり、語尾が無意識にさがってしまうなど・・必ず影響がでます。(特に意識してマインドのコントロールしていない方は要注意!)

しかし電話をかけてくるお客様や取引先の方は、あなたに「今どのような大変なことが起こって」「どのような心の状態」なのかまでは分かりませんし、正直気に掛けないです。

※いつもかけてくる取引先の営業の方や役員の方で普段から顔を合わせて電話でも会話を楽しんで慣れ親しんでいる方でしたら「今日はどうしたの?調子悪いの?」と気にかけてくれるでしょう。

常にプロ意識を持って気持ちの切り替えをしながら電話応対をすることが必要です!

あなたもある職種のプロです!一般事務・経理・営業・営業開発・コールセンターなど世の中数多くの職種があります。担当として任せられた仕事はプロ意識を持つことが大切!

プロのアスリート・プロスポーツ選手のみなさんも、日々技術を磨きながら練習を積み重ねると同時に「メンタル面の強化(コントロール)」も行っているのです。

そう言われた瞬間、多くの人が「プロのアスリート・スポーツ選手」はもともと持っている才能で私たちとは全く違うので!と思うでしょう。

プロの皆さんだってスランプを経験し落ち込み苦しんでいる経験をしている方ばかりなのです。プライベートだって色々とあるはずです。スランプの状態の時もプライベートで色々と大変なことがあっても、そんな状況を見せないと思いませんか?

あとの取材で「実はあの頃・・・・」という話を聴いたファンは、「えーそうだったの!」という展開も多くあるはずです。

状況や環境・置かれている立場や職種などは、大きく異なったとしても「プロとして心の状態をコントロール」し、対応するという点では、「ファン=顧客・取引先」で共通点があるのではないでしょうか?

ではプロを含めて私たちは「なぜ立ち直って・立ち上がって」次に進めるエネルギーとなるのか?

それは「何のために、やるのか?」やり続けることで何を手に入れたいのか?」「なぜ?やるのか?」「なぜ?今なのか?」掘り下げ、また「このような状況を続けたくない」という「避けたいこと!」明確にしているからなのです。

更に、その都度「する意味・やり続ける意味」についても自分自身の中で落とし込んでいる状態ということです。

プロも同じ一人の人間です。あなたもプロの選手と同じように、今の仕事にフォーカスして掘り下げると沢山の気付きがあるはずです。

「電話応対」は、企業が大きければ「受付や電話受信」のみの窓口業務として配置されるはずですが(コールセンターは別)多くの企業は、一般事務・経理をしながら「電話を取る」「担当業務ではないけれど、手が空いている人が電話を取る」というケースが多いのではないでしょうか。

是非、電話応対は「コミュニケーション」であるということを意識し、この後と伝えする「電話応対5つの心構え」「電話応対基本3つの受信パターン」実践していきましょう。

あなた自身の「プロ意識」を育てるための電話応対の基本心構え5つのポイント

まず「土台」として【心の在り方】です!

 「電話一本一本に対して」「ありがとうございます」という感謝の気持ちでとることが一番重要です。たとえ「クレーム」のお電話だったとしても「クレームを一つ解決」することで「信頼に繋がりリピーター」となり結果「感謝」に必ず変わるからです。

※クレーム応対についての記事は別で書きます!

電話一本一本に毎回「有り難うございます」という感謝の心の状態で電話を取ると「声のトン(笑声)」に表れ、電話をかけたお客様があなたの第一声の声を聞いて「安心感を抱き&良い印象」だなと感じます。

【電話応対の心構え1】

1つ目は、「あなたは会社の顔」であること!(正社員だけでなく、アルバイト・パート・契約社員含めて全員です)

なぜなら、電話をかけてくるお客様はあなたの雇用形態はわからないですし、そこまで意識していません。

「会社の顔」であるという事を意識しましょう。

このことは、会社に勤めていらっしゃる方も個人事業主としてご自身で何かサービスを提供してる場合も同じです。

【電話応対の心構え2】

2つ目は、「座る姿勢」を意識する

電話応対での第一声「相手に良い印象を与える」ために、まずは姿勢から正していきましょう。

 会社訪問したりする場合に、実は密かにチェックしていますが、猫背で対応してる方、猫背&骨盤から背中がゆがんでパソコンを打ち込んでいる方も多くお見かけします。

 丸まった背中の状態ですと、声が小さくなり声もボソボソと聴き取りづらく、「自信がなさそうで頼りなさそうな印象」を与えてしまいます。更に「滑舌が悪い」とお互いの「ストレス」にも繋がってしまうのです。「

しっかりと姿勢を整え、「骨盤を立てて椅子に腰かけ」「胸を張る姿勢」をすることで「胸の辺りが開いている状態」ですから声が出しやすくなります。※背中や腰が反りすぎないように注意!(発声トレーニングも必要です)

電話応対で、相手に心地いい声を届けるためには「姿勢」を意識していきましょう。

「姿勢を整える」こと「心の状態を整える」ことです!電話受信者であるあなたが積極的に「心を開いて」受け入れる状態のため、相手に心地よさが同時に伝わるはずです。

「声」に「感情がのる(お電話有り難うございます。という感謝の気持ち)」ことで「相手の心に響く」です。このことは、電話応対だけでなく全てのコミュニケーションにおいて共通していることなのです。

【電話応対の心構え3】

3つ目は、声のトーン・間・スピード・抑揚・滑舌などを意識する

口酸っぱく同じことを何度も言いますがあなたの心の状態が「非言語の声」となって表れます。

【新人でもすぐに実践できること!】
電話は顔は見えませんが笑顔を意識する!
※口角を上げる(目も笑って)ことで、心の状態がパッと明るくなり声のトーンが上がりますよ。

 新人の頃は一生懸命電話応対に慣れるために意識して実践しますが、だんだん慣れてくると「無意識的に応対」してしまう傾向がほとんどの方にあります。それは「もう私は基本はできている」という思い込みがあるからです。また経験を重ねてくると注意をしてくれる方は少なくなっていきます

これまでの企業研修の中で、「ロールプレイングを録画して参加者全員で観て振り返りフィードバックをする」という研修もありました。

録画することで多くの方が客観的に自分の接客の姿を確認することで「接客や電話応対の態度や言葉遣いは、私なりに出来ていると思っていましたが、録画したビデオを観ると言葉遣いなども全くできていないことに気が付きました」という感想をいただきます。

「慣れ」が出てくると無意識に「流れ接客応対や電話応対」になっていくのです。そのことに多くの人が気づかないのです。

一つひとつ丁寧に心を込めて応対をしよう!という「心の在り方」を常に意識して実践していると「いつも姿勢正しく、声からも自信があって、聴き取りやすく」相手に心地よく感じていただく応対ができます。

いくつになっても意識して実践し続ける人は、ご自身が「電話をかける側の立場にたちお客様としてどのような応対をされると嬉しいか?」ということや「このような言葉がけをされ、応対されて嬉しかったから、今度は私がやってみよう」という意識にも繋がり、どんどんブラシュアップされていくので同時に品格も磨かれていくのです。

声のトーンは、「高すぎて、早すぎると」どのような印象を感じるのか?

逆に遅すぎるとどんな印象を感じるのか?電話をかけてきたお客様の声の状態を察知しながら、声のトーンをコントロールする必要性があります。

電話を「受信する側」のケースは、電話をかけてくるお客さまや取引先様の「話に耳を傾けて聴く」ことに集中しましょう。お客様の話すペースに合わせて声をコントロールすることからでもいいです。

※但し、クレームで感情が高ぶり、早口になっている方に対して「声のスピードが遅すぎたり、淡々として話すと」更なるクレームに繋がる可能性が高くなります。新人の方は「お客様の声のトーンを感じ取り」クレームの原因をしっかり復唱した後に「先輩や担当者」に繋ぐと良いでしょう。(伺ったクレームの内容は、端折らずにしっかりと正確に伝えることが重要です」

※「鼻濁音」が使えると柔らかく聞こえます

 か゜ き゜ く゜ け゜ こ゜

  nga      ngi      ngu     nge    ngo

が・ぎ・ぐ・げ・ご の発音を「鼻濁音」に変える!

※鼻濁音の音声Contents(クリック後、お聴きください)

【電話応対の心構え4】

4つ目は「相手の立場に立つ」

コミュニケーションにも目的があるように、電話をかける方「必ず目的」があります!

例えば、お客様よりHPやチラシ広告・口コミでの「商品の問い合わせ」「場所や営業時間の問い合わせ」「商品購入後の問い合わせ」「クレーム」「取引先からの問い合わせ」「管理職や担当者宛の電話」「企業からの営業」など・・・

電話応対の経験が長くなる中で、様々なパターンの問い合わせや対応が増えていきます。その内容をカテゴリー分けし、資料として整理しまとめておくと問い合わせの主なパターンがわかることと、今後担当が変わるときの引継ぎにも役に立ちます。※企業によって既にマニュアル化されているケースは、マニュアルに載っていないケースを残しておくと良いでしょう。

電話を受信するにあたり「どのような目的でお電話されたのか?」という意識(受け入れる優しい気持ち&有り難うございますの心の状態」で「相手に矢印をの意識を向ける」と落ち着いて電話の内容を聴くことができます。

初めての電話の場合、慣れるまでは「電話応対基本の受信3つのパターン」を何度も何度もロールプレイングを行い本番に取り組むことです。

【電話応対の心構え5】

5つ目は「言葉遣い」

敬語が正しく使えていますか?

敬語について一つ一つ注意される方は少ないでしょう!

「まぁいっか」って周りが見逃してるケースも非常に多いかもしれませんし、もしかすると「間違った言葉遣い」に気が付いていない可能性も高いです。何故ならほとんどの方が「人の話を意識して聴いていない」か「本人も間違って使っているから気が付いていない」ということです。

「敬語」は言葉の表現で目の前の方を敬い大切にしている!ということなのです。

敬語についてご興味ある方・基本から学んできたい方は、こちらの記事をご覧ください。

電話応対の4つの流れ

電話応対には自己紹介や人前で話すときの手順(4つ流れ)と同じです。

ご紹介しましょう。

非常に簡単

①あいさつ

 おはようございます

 こんにちは

 お電話ありがとうございます

➁名乗る

 会社名「○○会社でございます」または

 「○○会社の●●です/でございます」

 ※「です」でも失礼には当たりません。
  「ございます」は「ある」の丁寧語です。
  自分相手関係なく使える表現。
謙譲語でも尊敬語でもありません。

  自己紹介での「○○でございます」に関しては
  当たっている間違っているなどあるようですが、
  ここでは触れず色々と調べてから別のblog記事で
  私なりの見解でお伝えします。    

③テーマ(話し手の場合メインの内容)

  電話応対の場合「用件」

④あいさつ

  最後は「あいさつ」で終わる

大枠の4つの流れがわかるだけでもイメージがしやすいのではないでしょうか

品格と魅力を磨く第一歩「電話応対基本3つの受信パターン」

電話応対5つの心構えを身につけ土台とし

「電話応対基本~受信3つのパターン~」を覚えてロールプレイング実践してきましょう。

こちらに3つのパターンのスクリプトを貼り付けます。

 

電話応対受信パターン①

電話応対受信パターン➁

電話応対受信パターン③

スクリプトが必要な方は下記の「ダウンロード」をクリック、ご登録後メールで「電話応対基本3つの受信パターン」のスクリプトダウンロードURLをお送りいたします。

PDF形式になっており、動画のリンクもございますのでPDFをご覧になったあと動画でもう一度確認をしたい!という方は、何度でも復習ができるようになっています。

今回は基本のパターン受信3つのパターンを覚えて繰り返し使うことで身についてきます。

電話応対スクリプト無料ダウンロード!こちからから↓

まとめ

会社に出勤したら「今日も5つの心構えを意識して過ごす」

最も大切なことは

心の在り方(※一つ一つの電話に有り難うございますという心の状態)

心の在り方が土台となって

1.私は会社の顔である

2.姿勢を整えることは心を整えること、声がでる・自信に繋がる

3.声のトーンや話すスピード・間を意識する

4.相手の立場に立つ(電話をかけてきた目的は何か?話を聴く)

5.言葉の表現(敬語)

  ※敬語が慣れないうちは、「です・ます」でも

   1~4を意識すると伝わります。

このことを声に出して今日も一日良き出来事を引き寄せよう~!よっしゃ!とスタートする習慣を身につけていきましょう。

これまでお伝えした「電話応対基本の心構え・3つの受信パターン」は、ビジネスシーンだけでなくプライベートも含めてあなたの自信に繋がる1つの要素なのです!意識してコツコツ実践を積み重ねれば「電話応対の基本心構えと3つの受信パターン」は1カ月で身に付きますし、お客様から「あなたの会社の〇〇さん、電話応対とても丁寧で毎回気持ちが良いですよ」と言われると、あなたも嬉しくて自信となりモチベーションアップになるはずです。更に、職員の方・上司・先輩もみなさん嬉しい気持ちになるので、その後の仕事も円滑に流れる事にも繋がるのです。お客様はじめ、あなた自身・周りも心地よくHappyな気持ちになるのです。


電話応対でもコミュニケーションを磨く意識を積み重ねていくことは、あなたにとって大きな自信となり、人生においてお金では買えない価値となっていきます!

電話応対スクリプト無料ダウンロード!こちからから↓

最後までお読みいただき有り難うございました。

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